上司が、導入希望機種のアンケート票数を操作している-回答

今回は、同業の若手社員の方からのご質問にお応えします。

 

たくろーず さんからのご質問

楽太郎さん、こんばんは。

 

いつも勉強させて頂いています。

今ちょうど勤務上がりで、この時間にブログの更新を確認して最新記事を読むのが日課になっています。

 

立場のあるお方で業務の傍らほとんど毎日ブログ更新できるなんて凄い!の一言です。

 

業界事情については組合や会社から伝達されるよりも情報が早い場合もあるので、どうやっておられるのか率直に興味があります。

 

私は今ようやく●(注:役職名。一般に主任、チーフ、リーダー、などと呼ばれるポジション)になったばかりですが、早く業務レベルアップして、業界事情についても勉強して、いつか店長になって同輩とよく話している「こうすればもっと良い店にできるんじゃないか」ということを形にできればと思っています。

 

それまで何年かかるかわかりませんが、楽太郎さんのような方を目標にして、頑張っているところです。

 

さて、夜分の問い合わせになり申し訳ないですが(注:深夜2:40)、さっそくですが、質問というか相談を一つお願いします。

 

私の店では、休憩スペースに<アンケートBOX>を設置していて、それが店長に直接届くような体で運用しています。

 

月によりますが、だいたい10枚ほどのアンケート票が入れられています。

 

記入内容は様々で、手の置き台を新しいものに変えて欲しいとか、貯メダル再プレーを復活して欲しいとか、近所の店では自販機のお茶は110円なのにここは150円だから買う気が起きないとか、色々と書いてあります。

 

こうした要望は、店長に直で渡されるのではなく、●●(注:役職名。班長、主任より上のマネジャー的な役職者)が報告書に内容をまとめて店長に渡すのですが、この時点で既に内容が選別されていたり変更されてしまっています。

 

また、報告書自体を店長が見ていない可能性もあります。

(以前、「そういえばこんな要望がありましたねー」といった会話になった際に「え?そうなの?俺知らない」みたいな話だったので、必ずしもチェックしていないのか、それとも●●が正確に報告していないのか・・・)

 

細かいどうでもよい事なのかもしれませんが、●●が報告書をまとめている時点で、要望のニュアンスが変わっているその変わり方が私の感覚ではありえない変わり方なのです。

 

例1)

アンケート票

「よその店の自販機に入っているヘーゼルナッツ味のコーヒーが美味しかったので、ここでも入れて欲しい」

報告書

「自販機の商品変更希望」

 

例2)

アンケート票

「休憩所にあるパチスロ雑誌が汚いものがある。たまに買い替えたり、カバーをかけるなどすれば良いのでは?また、最近設置した台の情報を調べようとしても1ヶ月前の号のものしかなかったりする時があるので、新台入替の度にラインナップ更新するなどすれば良いのでは?」

報告書

「休憩スペースの雑誌の充実」

 

例3)

アンケート票

「ワキガの従業員がいる。AとB(名前)は、シマに入れさせないでくれ」

報告書

「衛生面の改善、ニオイなど」

 

このような変更です。

 

また、故障台の撤去に伴って、要望の台があればアンケート得票数TOPのものを無条件で導入しますという呼びかけを行った際には、わずかな票数ですが入っている中で▲(注:機種名)がTOPになったのですが、実際に導入されたのは■(注:機種名)でした。

(これは後から知ったのですが、この■は在庫品でした)

(注:自社か契約業者の倉庫に預けていた過去の撤去台であり、この場合は書類申請して再設置しただけ)

 

この票数操作を知っているのは店内で私ともう1名の社員だけですが、なんといいますか非常にがっかりしました。

 

正直な話、こういうことは店舗上層部の意思決定ではよくあることなのかどうか?

 

私の考えではいつまでもこんなやり方ではお客様にバレると思いますし、もうバレているから大した枚数のアンケート票が入らないのではと思っています。

 

こういう店の状況で、私のような立場の者ができることはあるのでしょうか?

 

●●に対してはもう、何と言いますか信用できないの一言で、店長に対しても上司として認められない人物だと思ってしまっている自分がいるので、これからの勤務にかなり不安を感じています。

 

長々と書かせていただきましたが、是非お知恵を授けていただきたく存じます。

________

ここまでが、たくろーず さんからのご質問です。

アンケート報告書

その報告書、信用できん!

 

回答

問題点が多すぎる!

まず、教えて頂いたお店の状況についてですが、たくろーず さんが心配しているように非常に悪い状況であると思います。

 

どこが悪いかと言えば、

 

①店舗運営についての具体的な意見/要望を寄せてもらうはずのアンケート内容が抽象化されてしまう事で、最高決定者である店長に実情が正確に伝わっていない

 

②店長が自ら具体的な情報を取りに行かずに、マネジャー的な者に取り次ぎ役、まとめ役を任せてしまっている(報告書自体が不要であり、本来は店長自身が目を通すべき)

 

③取り次ぎ役、まとめ役の報告の仕方が悪い(店長に伝えたり資料としてストックするためでなく、報告書を作成する事自体が目的になってしまっている)

 

④お客さんに対して「アンケート票は店長に直接届ける」というアナウンスをしているが、それを偽っている

 

⑤対応する事で遊技環境が改善される見込みがあったり、すぐに対応する事で「お店側はこちらをしっかり見てくれている」とお客さん側から好印象を持ってもらえそうな案件を、自ら無駄にしてしまっている

 

⑥要望の結果を営業に反映させるというアナウンスを、票数の操作という形で偽っている

 

⑦アンケートのマズい運営状況に気付いている者が極めて少なく、その状況を放置している

 

⑧導入機種などの営業上重要な判断を委ねるには、普段からアンケートBOXを利用している常連数が少なすぎる(月に10件程度の票数しか入らないアンケートでは、特定人物/グループの好みで機種が決まってしまう)

 

ざっと、こんな感じでしょうか。

 

また、アンケート票数を操作して、導入希望機種を、おそらくは自店に都合が良いように変更する事は、店舗運営上の意思決定では良くある事なのかというご質問についてですが、「やろうと思えばいくらでも可能」とだけお応えしておこうかと思います。

 

ただし、一度それをやってしまうと、もう色んな事がなし崩し的に悪い方向に行くので、そのリスクを理解している役職者であれば絶対にやりません。

 

リスクというのは、まず第一には、実際にたくろーず さんと同僚の方が今思っているように、アンケートに意味なんかないじゃないか、上司に何か報告しても正確に伝わらなかったりまともに取り合ってくれなかったりするのでは意味がない、といった具合に、現場不信を招くからです。

 

そして第二に、これもたくろーず さんが心配されているように、ズルい細工というのは、必ずいつかどこかで誰かにバレます。

 

だから、自店でお客さんに対してこうすると宣言した事に関しては、絶対的に履行する必要があります。

 

どうするべきか?

この手のご質問では、かなり回答に迷うのですが、自分の中の正義に則って行動したからといって、それが真っ当な方向に動いて問題点が改善されるとは限らないのが、会社組織の難しいところです。

 

例えば、店長に直訴して、アンケート運営の現状を知って頂いたり、報告書作成の無駄や不正確な報告などを問題視してみても、それを具申したたくろーず さんの立場が一気に悪くなってしまう可能性も孕んでいるからです。

 

ですが、いつまでもこの件を放置しておくのが納得いかないのであれば、現在マネジャー的な立場の方がやっているアンケート集計はお店にとって不利益であり、役職者の振る舞いとしては不適格にも見えるので、この業務自体を存続させるのであれば、たくろーず さんのような社員が代わりに実行した方が有益とも言えます。

 

なので、マネジャー的な方や店長さんに申し出て、自分の毎月のルーティン業務として引き継いでみてはいかがでしょうか。

 

仮にマネジャー的な方がこの業務を面倒だと感じている場合なら、すんなり受け入れられる可能性はあるかと思います。

 

ただし、これはパチ屋に限った事ではないのですが、正社員として何か発言したり、自分の従来の業務に何か新しい業務を加える場合は、自身の業務レベルを常に高いレベルに保っておく必要があります。

 

将来的に店長職を目指すのであれば、お店に関わるあらゆる事に興味があるでしょうし、だからこそ今回のような店内事情について義憤を覚えて相談して来てくれたのは分かります。

 

ただし、店舗運営や人の事に対して、何か口出しするだけの事を自分自身が現在やれているのか?

 

これだけは、今後も常に念頭に置いて頂きたいと思います。

 

向き合うべきは周囲の人物

また、これもこの手のお話の際には毎回説明させて頂いているのですが、このような匿名ブログの運営者に対して凄いと思ったり、ご自身のキャリアアップの目標にするのはお勧めできません。

 

謙遜する訳ではなく、私は平均的な店長職なら全員が持っている情報量、情報入手速度、情報精度、業務レベル、経験値くらいしかありません。

 

なので、たくろーず さんの店長さんも、同等かそれ以上のものを必ずお持ちです。

 

まずは、お店の事についてもっとこうして行けば良いのではないか、自分が問題視している事について店長はどう思うか、こういった事を直接お話されてみるのが良いかと思います。

 

或いは、ちょっと勇気が必要かも知れませんが、マネジャー的な方に対しても同じで、本来こうあるべき事を大きく曲げているのにはどんな考えがあるのか、聞いてみるのも良いかと思います。

 

自分の理想を現実のものにするために、ご自身が職場内で日々やり切っていないのに、あの上司はダメだとか、この職場はダメだとか、判断するにはまだまだ早すぎると言えるかと思います。

 

もちろん、2年3年とやり切って、上司の方と向き合ってみても、やはり最初に抱いた印象のまま何も変わりはしなかったという場面も、残念ながらあるでしょう。

 

しかし、その取り組みや経験値は無駄にはならないので、自分が店長になった時に、若手時代に感じた嫌な思いは自分の部下にはさせないように、過去にこんなマズい事があったから自分は同じ事をしないように、そう考えて店長の立場で「どうすれば、もっと良い店舗運営ができるか?」、この事を真剣に考えて頂けたらと思います。

 

 

以上、十分な回答になったかどうかは分かりませんが、今回はこれくらいにしておこうかと思います。

コメント頂ける方は、下の方からお願い致します。

 

 

「近所のお店のアンケートは、お客の意見を寄せてもらう仕組みとしては、全く機能していない」、という方は、そっと押して下さい。
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[記事公開]

2017年5月21日

コメント
  1. 過去に利用してた店で、マナーの悪いエナ軍団が居ました。

    ・度を越した店内徘徊(かなり目障り)
    ・空き台の画面チェック(転生、黄門など)
    ・入れ替わり立ち替わりの回し打ち
    ・歩きタバコ
    ・メダル拾い(空き台の1枚2枚のメダルは精算ボタンで落としてポケットへインド)

    業界のリーディングジョッキーカンパニーで、スタッフ投票の用紙があるので、その裏面に書いて何度か投書しました。

    お店のルールで、禁止じゃないものもあったのかもしれませんが、何も変わりませんでした。

    本当にありがとうございましたm(_ _)m

    • ファウ介 さん

      改善希望のうち、少なくとも拾いメダルやクレジット抜きには迅速に対応して欲しいものですね。
      放置していると、真似する人も出て来ますし。

      ハイエナに関しては、どこまでがそのお店にとって許容なのか打ち手側には分かりにくいため、やきもきする場面が多いかと思います。。。

  2. スーパーみたいに要望を書いた用紙を壁に張り付け、一緒に答えも掲示すれば分かりやすいですね。ちゃんと答えてもらってる安心感もありますし。

    • ゴンザレス さん

      小規模店舗などは特に、その手法の方がお客さんとの距離感的に良さそうですね。

  3. >「近所のお店のアンケートは、お客の意見を寄せてもらう仕組みとしては、
    >全く機能していない」、という方は、そっと押して下さい。

    これ、当然のごとく押しましたが
    「お客様の要望アンケート用紙がおいてない」お店もかなり多いです

    例えば自分が行く店では
    ・景品に黒烏龍茶やコーヒーの無糖系を置いて欲しい
    ・パチスロコーナーにも分煙ボードを設置して欲しい(隣の客のチラ見や隣の台の騒音対策して、気持ち良く打ちたいタメ)

    と自分はお店に伝えたいのですがアンケート用紙自体が無いですw
    「設定上げろとか釘開けろ!!」とかの要望じゃなく
    実現できそうな要望だと思うんですが、それを「伝える術すらない」ってのはアレですよね

    だから直接店員さんに言ってみようかなとも思うんですが
    それで「上の人」に伝わるモンなんでしょうかねぇ・・

    • にゃんぱすー さん

      にゃんぱすー さんと店員さんの距離感にもよりますかね。
      常連客であり、これに応えてあげたいと思わせる事が出来れば、マネジャークラスまではすんなり話が通るかと思います。
      後は、店として実行するかどうかの判断な訳ですが、

      ・店の外観/イメージ的なものが大きく変わる
      ・まとまった数量/費用負担が発生する
      ・好みの問題で、その変更によってかなり賛否が分かれる見込みがある

      このような場合は、マネジャー段階で話が止まる可能性はあるかと思います。

      景品に関しては、店側に特に負担はないので、何なら常連客が好むタバコ銘柄やドリンクなら、置いてあげるのが良いかと思います。

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