上司から「新規会員を増やすように」と指示されているが、どのように取り組むか？-回答

今回は、同業の若手の方と、2017年2月下旬に交わしたメールの一部を紹介します。

 

M　さんからのご質問

はじめまして！

 

2016年入社の1年目新卒の者です。

 

毎日楽太郎さんの記事読んで勉強してます！

 

今、配属店舗で1つ壁にぶつかっておりまして楽太郎さん視点でのアドバイスをいただきたくて初めてメールいたします。

 

壁とは、

 

『新規入会数全然足りないからベースアップ図って』

 

という管理者からの要求。

 

早番遅番で各■■名様の計■■■名様獲得を月次目標で組んでおり●月は●●名様と未達成に終わり、GWに向け新規囲い込みに力を入れていく、という方針です。

 

月次目標の達成に向け、毎日ローラー作戦で片っ端からお客様に声をかけていくこともありますし、それによって遊技経験の無いスタッフが声掛けのタイミングをはかれず「あっちいけ‼︎」と地雷を踏む場面もよく目撃します。

 

もともと『お客様との接点をしっかりと』とか『ありがとうをいただけるようなアプローチしてって』をコンセプトにしてることもあり、営業中は島管理だけしてればよいみたいな空気感はあまり無いですし、ゆえにスタッフに要求すること多く当然『やってらんねーよ‼︎』と不満が爆発する場面ももちろん多いです。

 

少し話しがそれましたが、

 

【新規入会促進てそんな大事?】

 

楽太郎さんに質問したいのはシンプルにここです。

 

「リピート率は入会した翌月で●●％でさらに次の月以降はガクンと落ちてきてるから単に入会してもらうじゃなくてリピート率を上げてくれ」

 

が管理者からの要求であり、

 

「大事なのは分かるけどそんなこと言われてもなぁ」

 

がわたしの考えで、見通しが立たなくて壁にぶつかってるところです。

 

会員情報にアクセス権を持たない私としては会員数値ですとかリピート率ですとかそのあたりの重要性が今一つ分からずにおります。

 

質問するにあたって細かい数値やデータが無く申し訳ございません。

 

よろしければどんな視点で取り組めば良いかなどアドバイスをお願いいたします。

＿＿＿＿＿＿＿＿

ここまでが、M　さん　からのご質問です。

 

回答

M　さん

 

お問い合わせフォームからのメールでのお問い合わせ、ありがとうございます。

 

早速ですが、回答です。

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

『新規入会の促進はそれほどまでに大事なのか？』

 

これに関してですが、もちろん大事、これが普通の回答でしょう。

 

この根底には、自店の客層は常に入れ替わり次第に目減りしていく可能性が高いので、常に新しい客層を会員化して分母の減少を防止しないと日々の営業で一定数の稼動を担保してくれる会員稼動が下がって行く、という懸念があります。

 

では、どうやって新規会員を純増させるかと言えば、精神論的なものも含めて大きく3つの手段があります。

 

①スタッフがキツい（忙しい）時ほど、声掛けのチャンスである

②釘調整/設定配分と噛み合った時がチャンスである

③個人力に頼る事は悪い事ではない

 

①スタッフがキツい（忙しい）時ほど、声掛けのチャンスである

まず、①に関しては、どうしても自分たちが余裕がある時に1名乃至2名の人員を割いて「入会案内でパチンココーナー回って来て」みたいな流れになりがちですが、これは根本的に間違った考え方だと思っています。

 

あくまでも、お客さん目線であ ったり心理的な面を考慮して行うのが有効な入会案内であり、

 

• 玉箱の上げ下げで大変＝出玉感がある状況
• 計数で大変＝プラス収支のお客さんも多い状況
• 景品カウンターが混雑＝同上

 

このような状況でこそ、足元に箱を積んで一息ついているお客さんに入会メリットを提示したり、計数ラッシュでバタついている場面でも頑張って「会員カードをお作り頂ければより当店がご利用しやすくなります。景品カウンターで承っておりますので、是非この機会にお願いします」とさらっと案内したり、景品カウンターの混雑時にスピーディーにフォローに入って、そこで入会手続きしやすい体制を とる、という事です。

 

テンパっていて余裕がないスタッフには、お客さんは心理的に声掛けしにくいです。

 

なので、スタッフ側が忙しい時＝お客さん側の満足感が大きい時

 

この時ほど、店側は努力して落ち着いた対応をとれる環境を整える必要がある、という事です。

 

私はこの事について、自店での指導時には、営業状況と自分の動きは、真逆にするように、と伝えています。

 

つまり、早番時間帯で暇な時は、ダラダラ歩いたり稼動相応の動きをするのではなく、敢えて手数足数を増やしてテキパキと行動する事で印象が良い営業ができる。

 

遅番時間帯でバタついている時は、特に社員であれば努めて冷静であるべきで、それによって不正監視であったり、対応を求めているお客さんにいち早く気付けたり、異常を察知したり、今回のようにタイミング良く入会案内に結びつける事ができたりします。

 

精神論でもありますが、意外にホール現場の者は、こういった基本的な事が出来ていない段階で自分の都合でお客さん対応したり、入会案内したりしてしまっているのかな、成果が出ない原因は、そこにもあるのかな、と考えております。

 

②釘調整/設定配分と噛み合った時がチャンスである

次に、②に関しては、これはパチ屋事情なのでどうしようもない現実なのですが、釘調整/設定配分がまともで、元気が良い営業が出来ていないとお客さんの満足感に繋がったりリピート意欲喚起は出来ない訳で、入会案内もこれに噛み合わないと快いお返事を頂けない場面が多いです。

 

特に、4円パチンコ/20円スロット客層に対しての入会案内時には、この傾向が顕著に出て来ると言えるでしょう。

 

なので、やはりちょっとしたイベント営業時、おそらく巡回/景品カウンターの業務上はかなり忙しい状況になるでしょうが、そういった時こそ新規入会に結びつけるためのチャンスなので、これを逃さないようにしたいものです。

 

一方、低貸しコーナー客層であれば、満足感やリピート意欲、或いは会員特典メリットが誘引となって入会するのとは、また別の理由での入会が有り得ます。

 

それは、端玉処理上、仕方ないから（効率良く特殊/金景品交換したいから）会員カードを作る、という需要です。

 

景品カウンタースタッフにとっては、特に遅番時間帯は、大量に余った端玉でじっくりと吟味して一般景品を取得する客層は、本音で言えば迷惑でしょう。

 

ただし、この場面にこそ、入会案内のチャンスがある訳で、面倒だなという気持ちや忙しい時に後がつかえて更に混雑するな、と考えるのではなく、タイミングよくフォロー人員を供給して声掛けのひとつでも出 来れば、必ず成果は表れて来ます。

 

③個人力に頼る事は悪い事ではない

最後に、新規会員を純増させるための手立てとして、「個人力に頼る事は悪い事ではない」、という考え方で動く事が挙げられます。

 

これは、言い換えれば、人的対応が得意なスタッフに、積極的に入会案内業務にあたらせるという事です。

 

店長さんの考え方にもよるでしょうが、目的が入会数UPにある場合は、成果を追求するべきであり、人懐っこい雰囲気、声質、遣り取り力、機転を働かせて行動出来る力を持ったスタッフが居れば、重点的にそのスタッフに入会案内対応をしてもらう事です。

 

やはり、人対人なので、こういった性質の対応の得手不得手はある、という事です。

 

もしも、入会促進の目的が、スタッフ一丸となって同じ目標に向かって取り組む、というものであれば、特定の者に業務を偏らせる事は逆効果ですが、数字の追求という条件があるのであれば、スポーツでも一般企業でもそうですが、より高い成果を期待できるスタッフに頼るというのは、決して悪い事ではありません。

 

 

・・・簡単にお話しすると、新規入会の促進に関する回答は、ざっとこんな感じです。

 

＜停止/休眠会員を掘り起こす＞

また、新規入会だけに拘るのではなく、あくまでも全体 としての会員稼動UPを狙うのであれば、会員情報を精査して「停止/休眠会員の掘り起こし」を企画するのもアリです。

 

システム的には、366日以上来店が無いと自動的に停止/休眠会員扱いになるものが多いでしょうか。

 

そういった会員が、

 

・どのエリアに多いのか？

→そのエリアに新規開店した店舗が強くて、そこに流れた？

 

・年齢層は？

→ファン受けする機種を取り揃えられていない？

 

・男女比は？

→遊技環境が悪い？

　クリンリネス面で不備がある？

　連れ打ちしにくい環境になっている？

 

こんな感じで分析して、再来店を阻害していそうな要素を、新たなアプローチ企画を練ったり設備投資して解消する事も、手段として考えられます。

 

手っ取り早いところで言えば、弱いエリアや属性に対して、強い新台入替や設備/営業システム刷新、季節の変わり目などのタイミングでダイレクトマーケティング（DM葉書、ポスティング等）を実施する事です。

 

LINEなどのデジタルツールの活用ももちろん大事ですが、そういったツールを使用するお客さんの属性は若者且つスロットメインで立ち回る客層が多かったりしますので、どうしてもイベント狙いで流動的な属性とも言え、がっちりと自 店で掴まえておくのがそもそも難しかったりします。

 

なので、現在は自店から足が遠のいている会社員層や年配層でも、久しぶりに寄ってみるかと思ってもらって、結果的に停止/休眠会員が有効会員に復帰してくれれば、新規会員を獲得したのと同等の価値がある取り組みと言える、そういう訳です。

 

 

・・・以上、ごく簡単ではありますが、会員絡みの事情について回答させて頂きました。

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ここまでが、M　さんとのメール遣り取りの一部です。

 

 

今回は、これくらいにしておこうかと思います。

コメント頂ける方は、下の方からお願い致します。

 

 

※コメント欄に不具合発生中。

頑張って復旧を目指しますが、知識不足につき苦戦しております。

いましばらくお待ち下さいm(＿)m

 

 

 
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[記事公開]

2017年6月28日